Esti aici: bookblog.ro » Managm./Marketing, Raluca Alexe » Clienţi pe viaţă
Clienţi pe viaţă
Autori: Carl Sewell, Paul B. Brown
Rating: 
Editura: Publica
[Cumpără cartea]
A fost odată ca niciodată
Ştiţi povestea aceea în care cititorul cumpără (sau primeşte, după caz) o carte, iar pe parcursul procesului de achiziţionare (respectiv hotărârea de a citi) îşi formează anumite aşteptări legate de ceea ce va găsi în ea? O cunoaşteţi cu siguranţă.
Nu ştiu despre voi, dar mie mi se întâmplă frecvent- de puţine ori am cumpărat o carte fără să o studiez în prealabil. Şi nu mi se pare deloc greşit, atâta timp cât coperta 4 are exact acest efect, de a creea aşteptări, de a îţi forma o imagine a priori. Exact asta mi s-a întâmplat şi cu Clienţi pe viaţă.
La ce mă aşteptam
Citind despre succesul pe care l-a avut Carl Sewell ca dealer de maşini şi despre faptul că modul cum îşi tratează clienţii stă la baza reuşitei sale m-am gândit că asta este cartea despre client service pe care o căutam. Mi-am spus că sigur o să găsesc o idee despre cum să gestionezi o neînţelegere cu un client, sau despre cum este mai bine să oferi un cadou în semn de recunoştinţă. Cum să negociezi sau cum să te faci indispensabil.
Ce am primit
Din păcate nu am putut extrapola aproape nici unul din sfaturile pe care le dă Sewell. Asta pentru că eu lucrez în servicii (deci singurele lucruri palbabile sunt accesoriile de birou, nişte cărţi şi nişte reviste), iar la Sewell totul pleacă de la reprezentanţele sale. Am găsit, totuşi, o idee genială despre cum să afli ce vor clienţii de la tine, aplicabilă chiar şi în domeniul meu.
Am citit despre cum să faci locul de muncă foarte “client friendly”, despre cum ar trebui să te porţi dacă un client care şi-a lăsat maşina la reparat pretinde că i-a dispărut ceva din portbagaj. Că nu există noţiunea “dupa program” şi că dacă etichetezi maşinile conform unui sistem bine gândit, mecanicii vor fi mai eficienţi. Acestea sunt însă lucruri care pe mine nu prea mă ajută.
Să nu mă înţelegeţi greşit
Clienţi pe viaţă este o carte bună, doar că nu pentru ce aveam eu nevoie. Dacă deţii un magazin şi nu ai citit-o încă înseamnă că eşti în urmă rău de tot. O să afli că salariile mari nu sunt o cheltuială ci o investiţie, pentru că angajaţii se implică mai mult şi deci clientul este mai mulţumit. O să afli câteva idei de sisteme care să eficientizeze aprovizionarea şi şi mai ales îţi vei face o idee despre mentalitatea care îţi asigură renumele pe care îl are Carl Sewell.
Scrisă de Raluca Alexe
