bookblog.ro

Client o dată, client mereu

Scris de • 5 November 2009 • in categoria

Titlu: Client o dată, client mereu
Autor:
Rating:
Editura:
Anul aparitiei: 2009
Traducere:
Numar pagini: 333
ISBN: 978-973-1931-15-9

De pe la noi

--La un printing office: "Bună ziua, aş vrea să printez şi eu un calendar însă într-un format mai mic, ceva de genul..." ( mă întrerupe) "A, n-avem" (şi îşi continuă conversaţia pe care o purta cu o colegă ).

--Magazin de articole de îmbrăcăminte, arhicunoscut, arhicentral: (abia ai apucat să tragi în magazin după tine şi al doilea picior) "Vă pot ajuta cu ceva?"

--Magazin de accesorii, la fel de cunoscut, în toate centrele comerciale: (te uiţi puţin mai atentă la nişte cercei cu pietre roşii): "Ce aş putea să vă arăt?"

Dacă în prima situaţie nivelul importanţei acordate clientului este evident, următoarele două ar putea fi înşelătoare. În fapt, avem trei exemple de servire defectuoasă a clienţilor, pentru că, nu-i aşa, cu toţii ne simţim agasaţi când domnişoarele drăguţe nu caută decât să te facă să cumperi ceva.

Englezul în România

Chris Daffy este un englez care a petrecut destul de mult timp la noi, în urma colaborarilor cu diverse business-uri autohtone. Prin urmare introducerea scrisă chiar de el pentru această ediţie românească este binevenită. Să nu ne agitam însă foarte mult- este o simplă pagină şi jumătate care nu vorbeşte despre situaţia din România. Acum, el este un drăguţ şi se vede că vrea să ajute oamenii să înveţe, aşa că eu cred că nu a scris nimic despre companiile româneşti tocmai pentru că ar fi părut că îşi tratează cititorii prea de sus dacă le-ar fi spus: "Aveti nevoie de câteva cărţi şi cursuri bune de client service".

Ce spune în schimb este că "Nu ştiu însă cât de multe companii româneşti au făcut la fel.", referindu-se la a pune în centrul strategiei concurenţiale a unei companii serviciile pentru clienţi. Aşa că evită orice fel de concluzie ofensatoare şi nu pleacă nimeni supărat.

Ideea de bază

Este aceea că o afacere există atâta timp cât are profit, iar profitul există atâta timp cât există clienţi. Iar pentru a avea clienţi tu trebuie să îi mulţumeşti pe cei pe care îi ai. Prin urmare, un manager bun şi care a realizat că aceia care îi ţin afacerea în picioare sunt clienţii, va trebui să le explice angajaţilor săi că ei primesc bani atâta timp cât "muşteriii" revin şi mai şi aduc câţiva prieteni cu ei.

Poate nu m-aţi înţeles

Cred că asta ori bănuieşte autorul ori a învăţat din experienţă. Şi o spun pentru că primele 3 capitole vorbesc numai despre ce vă spuneam mai sus: clienţii sunt cei mai importanţi, ei sunt ţinta tuturor activităţilor, clienţii sunt însăşi afacerea.

Ca un om care a dat un număr destul de mare de examene până acum, nu pot să nu recunosc meritul repetiţiei. Şi se ştie încă de la romani că numai aşa se învaţă ceva. Pe de altă parte însă Daffy era să mă piardă de client în paginile respective, din cauza concentrării pe această idee. E bine că nu s-a ajuns până acolo, pentru că ar fi fost o pierdere dacă aş fi abandonat cartea atât de devreme.

Primul pas

Ştiţi cărţile acelea complicate, lungi şi plictisitoare? Din câte am văzut are şi servirea clienţilor cota sa. Şi mai ştiţi ce? Client o dată, client mereu e introducerea la ele.

În mod normal aş fi spus că există două categorii de oameni: cei pentru care concepte ca valoarea pe durata de viaţă (Lifetime Customer Value) sau cele 7 tipuri de loialitate sunt o noutate şi cei pentru care toate acestea intră la categoria "been there, done that". Pentru cei aflaţi în a doua categorie, cartea lui Daffy nu ar fi reprezentat nimic ieşit din comun. Însă privind în jur, cu ochiul critic al clientului, văd că mulţi proprietari de afaceri nu aplică nici măcar acele lucruri elementare de genul celor pe care le găseşti într-o carte pentru publicul larg.

Ce uită afaceriştii

De exemplu, un lucru elementar este faptul că există 2 tipuri (printre altele) de clienţi: interni şi externi. Clienţii externi sunt cei pe care îi caută orice patron, cei care îţi aduc profit. Sunt aceia despre care autorul spune: "Avem nevoie de clienţi încântaţi. Clienţii mulţumiţi nu sunt de ajuns". Însă pentru a ajunge la acest nivel, trebuie măcar mulţumiţi clienţii interni. Care sunt nimeni altcineva decât angajaţii firmei.

Pentru că în momentul în care angajatul este tratat necorespunzător, dispare şi dorinţa de a mulţumi cumpărătorii, iar de aici intrăm într-un cerc vicios.

Lăsând la o parte excepţiile care există în orice domeniu (pentru că, deşi însemnate, nu despre ele vorbim acum), ajungem la concluzia că înainte de toate, proprietarii de afaceri de pe la noi ar trebui să umble cu o piramidă a lui Maslow în portofel şi abia după aceea să citească o carte de customer service. Pentru că, nu-i aşa, "Oamenii se alătură companiei dar părăsesc manageri." (Marcus Buckingham, Gallup Organization), iar 68% din clienţi "se duc la alt furnizor pentru că oamenii care îi servesc sunt indiferenţi la nevoile lor. Nu le pasă, pur şi simplu" (Daffy, citând concluziile câtorva cercetări)

Şi traducatorii au clienţi, nu?

O surpriză plăcută a fost traducătoarea. Nu mă pot pronunţa cu privire la corectitudinea traducerii, pentru că nu am citit şi varianta în engleză. Ce am remarcat însă au fost notele de subsol în care Diana Maria Voicu explică de ce a ales să traducă nişte termeni într-un anumit fel, sau îi explică mai pe larg pe unii din cei traduşi. Mi-a lăsat impresia că îi pasă de părerea pe care mi-o fac despre felul cum a abordat cartea şi de modul în care înţeleg ce scrie acolo.

La care se adaugă

Surpriza neplăcută nu a existat, ci dimpotrivă, s-au adăugat câteva buline albe: două ar fi exemplele numeroase şi limbajul de-a dreptul accesibil. Iar cea mai mare dintre ele este existenţa a probabil ceea ce căutăm cu toţii la o carte de "Cum să..." : "cum sa"-ul efectiv.

    Categorie: | Autor: | Editura:

    Citeste cele 5 COMENTARII si spune-ti parerea!

    1. JeAnne Dark spune:

      cartea asta ar trebui citita de toti directorii, managerii, angajatii. Eun ghid bun de cum sa tratezi clientii ca sa se reintoarca.

      raspunde

    2. ancuta giura spune:

      da, raluca, asa este. Credeam ca doar eu ma simt agasata de politicile de vanzari din mnumeroase magazine romanesti. Invariabil, refuz politicos sa fiu indrumata de catre vanzatoarele prea amabile.

      raspunde

    3. Diana spune:

      Multumesc frumos pentru aprecieri, Raluca, si ma bucur ca te-a inspirat cartea, ca si pe mine dealtfel.

      raspunde

    Lasa un comentariu

    Adresa de email nu va fi facuta publica. Campurile obligatorii sunt marcate cu *

    Citeste si

    Copyright ©2011 Bookblog.ro