bookblog.ro

Ghid hotelier elaborat de un veteran al industriei

Scris de • 21 August 2013 • in categoria

Titlu: Paturi de împrumut
Autor:
Rating:
Editura:
Anul aparitiei: 2013
Traducere:
Numar pagini: 298
ISBN: 978-606-836-043-0
Cumpara cartea

„Nu o să te mint Tommy. Suntem foarte puțini angajați. Eu deja lucrez câte șaisprezece ore ca să meargă treaba; și așa va trebui să muncești și tu. Dar compania îți va plăti costurile de mutare și eu o să-ți arăt cum să umfli cifrele ca să rămâi cu vreo mie de dolari în cont chiar și după mutare. Toată lumea o face. E ca un bonus neoficial. Deci, fratele meu, vrei să-mi conduci recepția?”.

Paturi de împrumut a fost o surpriză foarte plăcută. Acum mai bine de 10 ani am avut o experiență de doi ani în industria hotelieră, lucrând la un hotel de 5 stele. Chiar de la început pot să spun că întâmplările pe care le descrie Jacob Tomsky în carte sunt autentice. Nu este vorba despre forțări care „prind la public” sau despre impresii adunate de pe la cunoscuți, de prin cărți sau ca și client al hotelurilor. Omul ăsta are experiență autentică și de durată în domeniul hotelier. În consecință, ceea ce spune este real, chiar dacă în totalitate reconfigurat pentru protejarea celor implicați: „Cu scopul de a-i proteja atât pe cei culpabili cât și pe cei nevinovați, am dezasamblat toate hotelurile și le-am reconstruit ca proprietăți personale, am descompus toate personalitățile și le-am reatașat unor bucăți din alte personalități; astfel, a rezultat o carte de amalgamuri care, îmbinându-se, creează, în esență, o lume de adevăruri. Ce naiba, până și eu mi-am schimbat numele!”.

Într-un schimb corect, deopotrivă detestat și iubit atât de oaspeți cât și de hotelieri, Tomsky decide să trădeze industria care i-a oferit mediul pentru carieră, prin dezvăluirea unor secrete care, chiar dacă nu produc daune directe celor care activează în această industrie, cu siguranță îi aduc prejudicii. Fiți pregătiți pentru a afla metodele – chiar dacă funcționale aproape exclusiv în SUA și mai puțin în România – de a consuma produsele din minibar fără a le plăti, și asta în limitele legii, deși unele implică rostirea unei nevinovate minciuni de genul „Nu am consumat nimic din minibar” cu gura mânjită de ciocolată Toblerone, sau acelea de a urmări oricâte filme dorim la sistemul pay-per-view, fără a plăti nici măcar unul. Acestea sunt oferite la schimb cu tehnici de abordare a angajaților hotelurilor care nu-i va ofensa pe aceștia, ba dimpotrivă, îi va face aliații oaspeților, sau cu introduceri în atmosfera hotelieră care dezvăluie o perspectivă mai pătrunzătoare a industriei și care le dau oaspeților oportunitatea de a trata angajații de pe picior de egalitate și nu cu condescendență.

Scriitura lui Jakob Tomsky este foarte sinceră. Alternarea foarte naturală a perioadelor vesele cu cele deprimante, justificările absolut naturale ale unor sentimente sau gesturi, precum și aprecierea corectă pe care o face unor colegi de breaslă sau unor oaspeți stau mărturie acestei sincerități. Un coleg care-i pune cuțitul în gât pentru a-l amenința să trimită oaspeții către bellman este caracterizat nu ca un golan criminal, ci ca un om care este disperat să-și hrănească familia. Iar când mai târziu iese la iveală faptul că departamentul de bellmen este o fundătură în carieră, deși meseria este foarte bănoasă, atacul colegului se justifică. O cameristă care trudește aproape până la epuizare nu este doar o rotiță fără minte din uriașul mecanism hotelier, ci o femeie care muncește pentru familia ei, care în noaptea de Revelion, profitând de absența oaspeților care petrec, freacă petele de gresie din spatele closetului, care trebuie să ridice și să învârtă o saltea de zeci de kilograme singură, care trebuie să nu existe pentru oaspeți, dar a cărei muncă trebuie să fie simțită totuși, și să fie exemplară.

În același timp nu agreează metodele unor colegi de a aplana conflictele dintre oaspeți și angajați prin învinuirea și pedepsirea celor din urmă, deoarece nu întotdeauna – de fapt procentul pare a fi 50% - 50% – angajații sunt vinovați. Alte secrete dezvăluite ar putea face oaspeții să-și revizuiască integral comportamentul, având în vedere că un recepționist ar putea să-i ofere cea mai proastă cameră jurându-se că i-o oferă pe cea mai bună (schimbând uneori chiar și datele rezervării) doar pentru că l-a văzut pe respectivul oaspete că-și lovea copilul sau că-și brusca soția.

Interesant este felul în care Tomsky scoate în evidență egalitatea totală dintre angajat și oaspete: deși oaspetele se crede stăpânul absolut al angajaților hotelului, aceștia au puteri mult mai mari asupra confortului (sau disconfortului) oaspetelui decât și-ar putea el imagina. O cameră mai rea decât cea rezervată inițial, oferită totuși „cu complimente din partea hotelului”, o mâncare sau o băutură care va fi servită la timp (sau nu), un bagaj rătăcit care este restituit cu greu, mici favoruri gratuite care sunt (sau nu sunt) oferite oaspetelui – toate acestea pot face diferența dintre un sejur reușit și unul de coșmar, iar angajații hotelului dețin puterea absolută de a satisface sau nu clientul. Iar decizia de a oferi sau nu aceste mici favoruri este luată fără frica de a suporta consecințe, singura satisfacție pe care o poate avea angajatul (dincolo de cea profesională) este acel mic bacșiș pe care îl așteaptă de la client.

Nenumăratele denumiri folosite pentru bancnotele de 100 $, de 20 $ sau de 5 $, războiul pe care angajații (în special bellmenii) îl duc pentru un client care sigur plătește, mici favoruri făcute în anticiparea dorinței clienților, un zâmbet prietenos adresat copilului unui oaspete, toate acestea spun un singur lucru: angajații lucrează DOAR PENTRU BANI. Iar pentru acei bani sunt în stare să facă – și chiar fac – o sumedenie de mici favoruri care transformă sejurul unui oaspete într-unul foarte plăcut.

Sfaturi de urmat de către oaspeți ai hotelurilor pentru ca sejurul lor, indiferent cât de lung sau scurt este, să fie plăcut, să nu coste exagerat de mult și să nu fie presărat de surprize neplăcute. Sfaturi de urmat de către angajați pentru ca jobul lor să nu fie un coșmar, pentru ca un oaspete mai degrabă să-i ofere mult râvnitul bacșiș decât să-i facă o plângere. Sfaturi pentru o mai bună înțelegere a industriei hoteliere atât din punctul de vedere al oaspeților cât și din cel al angajaților. Sfaturi pentru manageri despre cum să se poarte cu angajații lor. Sfaturi pentru angajați despre ce să facă pentru a intra în grațiile șefilor etc. Aceasta este de fapt Paturi de împrumut. Este o carte utilă în special – dar nu numai – pentru călătorii care obișnuiesc să tragă la hoteluri. Oferă un schimb de informații care va ușura atât viața angajaților hotelieri, cât și pe cea a oaspeților.

  • Plusuri

    Sinceră și autentică, Paturi de împrumut este o piesă care lipsea din puzzle-ul literar al domeniului hotelier: o expunere frustă, necosmetizată pentru a „prinde bine”, a industriei care reprezintă inima și forța turismului.

  • Minusuri

    Deși este foarte echilibrată, o notă tristă răzbate în final, o notă care umbrește într-o oarecare măsură întreaga industrie hotelieră, riscând să-i facă pe cei care s-au decis să îmbrățișeze o astfel de carieră să-și reconsidere decizia (știu că pare o afirmație hazardată, dar lecturarea cărții, cred eu, va confirma părerea mea).

  • Recomandari

    Dacă sunteți frecvent oaspete în hoteluri, dacă lucrați în industria hotelieră sau dacă pur și simplu doriți să citiți o carte amuzantă, care dezvăluie în mod sincer și autentic dedesubturile unei industrii care produce miliarde de dolari anual, Paturi de împrumut este o carte foarte potrivită pentru o lectură de week-end.

Categorie: | Autor: | Editura:

Lasa un comentariu

Adresa de email nu va fi facuta publica. Campurile obligatorii sunt marcate cu *

Citeste si

Copyright ©2011 Bookblog.ro