Titlu: Cultura serviciilor superioare
Autor: Ron Kaufman
Rating:
Editura: Publica
Anul aparitiei: 2013
Traducere: Mihaela Sofonea
Numar pagini: 376
ISBN: 978-606-8360-49-2

„Vânzările în creștere, profiturile mari sau recunoașterea personală nu sunt scopuri rușinoase sau blamabile. Însă perspectiva modului prin care pot fi obținute trebuie să fie schimbată. A crea valoare, a asigura servicii superioare care surprind reprezintă un diferențiator puternic pe piață și un motor pentru creștere și dezvoltare. Dacă vrei mai mult, trebuie să oferi mai mult”

Cu origini românești nu foarte îndepărtate, Ron Kaufman este o autoritate mondială în domeniul serviciilor superioare. Inspirat de bunica sa, acesta visase de multă vreme la o lume în care toți oamenii sunt educați și inspirați să exceleze în serviciile oferite celorlalți. Serviciile au devenit practic religia lui Ron Kaufman, considerând că cea mai bună cale de a obține ceea ce vrei în viață este aceea de a-i ajuta pe alții să primească ceea ce vor.

Încă de la prima și până la ultima suflare, cu toții beneficiem de servicii și le furnizăm (atât în relațiile familiale, cât și în cele colegiale) pentru că sunt parte integrantă a ceea ce numim supraviețure. Prin urmare, suntem cu toții membrii unei culturi globale a serviciilor și ar trebui să fim preocupați de prăpastia adâncă dintre volumul mare și calitatea scăzută a serviciilor cu care avem de-a face. Conform Cercetării Naționale despre Cultura Organizațiilor, realizată de către Human Synergistics România, stilul de conducere al managementului companiilor din țară produce o cultură defensivă, care inhibă inițiativa, creativitatea și orientarea spre colaborare și clienți - ceea ce demonstrează cât de vitală este luarea unor măsuri pentru a declanșa o schimbare.

Asistând în mod direct la impactul pe care serviciile superioare le pot avea, Ron Kaufman a strâns observații esențiale, interviuri, practici exemplare și strategii de la liderii care au înregistrat cel mai mare succes la nivel mondial, pentru a întocmi și dezvălui în această carte cele cinci elemente-cheie ale arhitecturii serviciilor superioare. Cititorii vor afla din paginile ei care este adevărata definiție a serviciilor, ce înseamnă să creezi o cultură a serviciilor, care sunt beneficiile și, mai ales, ce acțiuni trebuie întreprinse.

Cultura serviciilor superioare se diferențiază prin faptul că pune accent pe valoare, nu preț. De asemenea, evită concepția că serviciile sunt servile, o interpretare greșită care se dovedește a fi contraproductivă din punct de vedere operațional, economic și emoțional. Un lider cu experiență va ști că atunci când vrea să construiască o cultură de servicii superioare, cel mai bine este să înceapă din interior, cu proprii angajați. Dacă aceștia sunt satisfăcuți, la rândul lor vor oferi servicii de calitate. Iar serviciile superioare sunt acelea care întrec cu mult aşteptările, care se bazează pe încredere și fidelitate, ținând cont de sugestile clienților (luând critica drept o oportunitate de perfecționare) și apelând la aprecieri/recompense (care sunt un accelerator al performanței umane) pentru munca prestată de angajați.

„Companiile au transformat un concept simplu uman într-un clișeu catastrofal. Neglijează faptul că adevăratele servicii derivă nu din cereri sau statistici, ci din dorința umană de a avea grijă de cei de lângă noi”

• Plusuri

  Posedând o bună înțelegere a psihologiei umane, Ron Kaufman creează o carte atractivă atât la nivelul teoriei conținute cât și prin prisma poveștilor de succes prezentate.

• Recomandari

  În special celor ce activează în domeniul serviciilor și doresc o îmbunătățire a relațiilor cu clienții, dar și celor interesați de modul în care a oferi ceva de valoare, creează valoare chiar și celui care oferă.